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治らないのは薬局のせい?

 
ある日

「のどの痛みが治らない。もらった説明文に『のどの激しい痛みがある』とあるが、のどの痛みが取れないのは薬局がこんな薬を出したせいだ」

…といった内容の電話を受けました。治らないのは薬局のせいだという、昨今ではありがちな、はっきり言ったら「クレーム」でしょうかね。トモミン何気に10年位薬剤師やってますけど、「薬が効かない」というのはしょっちゅう言われますけど、それが「薬局のせい」と言われたのは初めてでした。

私が投薬した患者様ではありませんでしたが、ひとまず話を聞きました。

対象薬はセフゾン、説明文にあったのはおそらく「無顆粒球症」についての説明です。

もともとこの患者様に出したスタッフに聞いたら、この方自身ちょっと「???」といった方のようです。で、元々調剤の制度の事をあまり理解されてない方だったんですね。この方は、先生は薬を出すように指示をするだけで、薬局がすべて薬をチョイスしていると思っていらっしゃったのです。

まずは先生が○○という薬を出すように指示を出す。それに基づいて薬局がその薬を調剤する。この制度根本を説明しました。「先生がセフゾンという薬を出す指示を出して、薬局というのはその指示された薬をお渡しするんですよ。なので薬局でどんな薬を出すかを選んでいるわけではないんですね。」てな感じ。

で、朝もらった薬のことをその日の夕方に電話してきているので、現状のどの痛みが改善ないのは薬の副作用というよりも症状が悪化していて効果が出ていないのではということで、よくならない場合はもう一度受診して頂くように伝えました。
(本音は、先生の処方が悪いのでは…と思うのですが、ここではもちろん言わず。)

「薬が効かない」と言って来た患者様の場合の対応は、今までの薬剤師人生だったらここでチャンチャンでしたが、この方は違いました。

「でも、こんな恐い内容の説明文を渡されたら不安になる。」と言ってきた。

んー、そうきましたか。
でもぶっちゃけ、そんなに脅しの入るよな文章でもないんだよね。

「まれにのどに激しい痛み、発熱・・・が起こることがあります」こんな感じの文章です。

例えば「意識がなくなることがあります」「心停止することがあります」とか書いてあったら恐い内容ともなるでしょうが…
まぁ、この方自身はのどが痛い症状も重なって、心配になってしまったんでしょう。
実際、スタッフはこの文章の説明は渡す時にはしてないそう。

なので「これはほとんどの方には起こらないけど、万が一起こると大事に至ってはいけないので注意して頂くように、ということで載っている文章なのです。現状はのどの痛みが悪化したわけでなく変わりが無いんですよね?(ハイ)…熱も出ていないんですよね?(ハイ)…でしたら患者様に副作用が起きてるとは考えにくいんですね。」と説明しました。

ところがこの方何を思ったのか、「私には副作用が出たのだ」と言い始めた。どうやって人の話を聞いていたのか知らないが、完全に自分の事と思い違いをしてしまったのだ。一言も私は「それはあなたに副作用が出た」とは言ってないのに。

そもそもそんなにすぐに無顆粒球症が出る訳が無いのに、しかもそもそも副作用の発現率など例えば何千人飲んで1人とかでめったに出ないのに、この方自身、完全に思い込みが入ってしまった。相当思い込みの激しい患者様で、何を言っても「自分は副作用が出た」となり、人の言うことを全く聞かない状態になってしまった。

「そんなマニュアルみたいな対応しか出来ないのか」「人の気持ちを考えたことがあるのか」「あんたそれでも薬剤師か?ただ言われた薬を出すだけか?(その通りなんです)」「これだから若造は困る(違うんだけど…)」「もう二度とあんたんとこの薬局には行かない。病院の先生には『薬剤師にあなたは副作用が出たと言われた』と言うから。(言ってないんだけど…)」

機関銃のように言いたいことを言って電話を切られました。最後の方は完全に誹謗中傷でしたね。ここまで来ると、完全にクレーマーですわ。

しかしトモミン側にも対応に問題があったかもしれないと思い、やり取りを反省してみました。
・最初に薬局側の非を疑われた事で自身の対応に影響が出ていなかったか?
・説明文の内容については心配をかけたことについてお詫びをしたつもりだったが、もう少し違う言い方があったのでは?
・電話では伝わりにくい「声の抑揚」をもう少しオーバー気味にした方がよかったかも?
・無顆粒球症についての説明がもう少しきちんとできれば、誤解されなかった?

周りで聞いてたスタッフは「きっと誰が対応しても同じ結果になっていたと思う。」「クレーマーですよ。恐い…」とは言ってくれました。けど、クレーマーで片付けるのは簡単ですが、スキルアップの為にもここでもう少し自分の対応を見直してみようとも思いました。

…けど、これからこんな「無茶な」事を言ってくる患者様は増えてしまうのでしょうか…正直、暗いですよね。
 
 

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