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お客様相談室の対応で

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患者様のご家族から相談というか、こんなことを言われました。

嚥下困難で、少し認知症気味らしく、味もほとんど理解できない状態とのこと。薬は全て散剤にして渡しています。ご家族は薬を飲ませるのに、以前はゼリー状オブラートを使っていたが、食事後だとお腹いっぱいになってしまいゼリーだと最後まで薬を飲んでくれないので、食事にそのまま振りかけて飲ませているとの事でした。

で、フェロミア顆粒をレンコンにかけたら、今までになかった位真っ黒になったんだそうです。そのことにビックリしちゃったのと、吸収が悪くならないかどうか心配してました。

つまりは鉄が変色しちゃったんですね。ご家族には、フェロミアは食事にはかけずに、どうにかして飲んで頂く様指導しました。吸収に関しては体内でも同じ反応が起きてるんだろうし、それは問題ないとは思うと返答しておきました。

家族が帰った後でエーザイに、患者向け指導箋(例えば「食べ物に混ぜるようなことはしないでね」と注意を促す、とか)があるかどうか聞いてみようと思い、直接MRさんにTELでもよかったんですが、何処のメーカーか忘れたけど「お客様相談室にかけてみてください」と言われたことがあったのを思い出し、試しにお客様相談室に電話してみました。

…そしたらそこのおじさん(おそらく50代くらい)の態度にトモミン、ビックリ仰天でした。

 
都内薬局勤務の者であることも名乗り…
 
「レンコンに振りかけたら真っ黒になってしまったと患者様から言われたのですが」

『あー、当たり前ですね。鉄ですから。』

「患者向けの指導箋はありますか?」
(と言い終わる前に)

『あーりーまーせーん』

『水に溶かしても茶色くなっちゃいますからねー、ゼリーに混ぜて飲んでもらうしかないですねー』

 
確かに、薬剤師として常識的な内容と思われる質問かもしれません。このおじさんもトモミンの事を「薬剤師のくせにこんなことも指導できねーのかよー」「くだらねーこと聞いてくんじゃねーよ」みたいに思ったんでしょうね。なんとなく気持ちはわかりますが、こっちとしては患者向けのパンフがあるかどうかを知りたかっただけだし、吸収の面でも、問題ないと思いつつも念のためデータを揃えようと思ったわけで電話をしたんだから、こんなテキトーな言い方は無いだろ?!と思って、

「こっちだってご飯に混ぜないで飲ませるのが一番てことは十分知ってて聞いてるんだから、患者背景も知らないで安易に『ゼリーに混ぜれば』なんて言って欲しくないんですけど」

と、半ば捨てゼリフで電話を切りました。

もしも何も知らない患者さんが電話をしてきて、同じ言い方をされたらどんな気持ちになるだろうか…?と思うととても残念な気持ちになり、申し訳ないのですがエーザイのお客様相談室にメールで苦情を書いちゃったんです。
(こーゆー事をするようになったら、オバチャンですかねー)

そしたら、1時間位してお客様相談室からまずお詫びの電話、翌日に責任者の方からまたお詫びの電話、とどめに担当MRまで薬局に来て事情聴取…(結局、電話を取ったおじさんからは何もなかったんですけどね)

しかもしかも、メアド入力が必須だったので家のメール開けたら…ここにも詫びメールが…

結果、予想以上の大事になってしまいました。私の方がかえって恐縮してしまいました。

何でもそうなんだけど、結局は『モノの言い方』なんですよね。

同じこと言っても、言い方一つで印象がまるで違う。

今回の事で、患者様との接し方とかを改めて見直そうと思ったトモミンです。

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